学宝教育旗下公务员考试网站
网站地图     设为首页     加入收藏
当前位置:主页  >> 面试相关  >> 指导   
指导
面试热点:银行霸王条约源于垄断
http://www.sdgwy.org       2012-10-12      来源:山东公务员考试网
【字体: 】              
  丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款,因操作失误,一万元被机器吞了,当即联系银行工作人员,被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实,报警求助也无果,便想出一招,换个电话致电客服,假称机器多吐三千,5分钟后客服便赶到了。银行解释是,吞了客户的钱,这钱在机器里还是安全的,但机器多吐了钱,就会影响现金安全。

  此事一经报道,在各大网站、微博上便引发热议,仅在新浪微博,与此话题相关的讨论便达到383万余条。在人民网发起的相关投票中,有800多人参与投票,其中仅有1.2%的人选择理解,表示银行也是维护现金安全;有45.8%的人质疑银行服务“吞吐”两异,办事流程章程有失公平;有49.6%的人则建议,应加强监管权责平等,重视客户利益。

  银行方面如此霸道地对待“上帝”的做法,其实早不新鲜。银行在窗口挂出的“钞票当面点清,离柜概不负责”的警示,一再被证实是银行的双向标准。银行少付了储户钱时银行事后一般都不再承认,但储户多取了钱时则会被追究到储户拿出钱时为止,否则便会采取其他非常规举措强制储户交出多取的钱。前些时间,有媒体曾报道,武汉市民杨先生因到银行取钱时银行柜员多付了400元钱,银行方面事后在找不到杨先生的情况下,竟私下将杨先生的网银账目冻结,直到杨先生家人无法登陆网银时才知道原来是银行方面所为!

  分析:

  银行还是那个银行,人还是那些人,客服电话也没变,但反映的内容不同,换来的结果却迥然各异。换一种方式,将被吞钱谎报成多吐了钱,结果很戏剧的一幕出现了,银行服务人员的“5分钟赶到”,恰好说明银行服务逻辑的倒置:原本是上帝的顾客得到的是迟滞而不明确的服务,而一旦涉及银行自身的利益,则快速而高效。逼着顾客撒谎求助,恐怕也只有诸如银行这样的服务质量和态度,才会产生这样的黑色幽默。问题是,如果每一次服务诉求,都需要通过撒谎才能得到满足,那么别说建立起高度的互信,恐怕是连正常的服务秩序也难以保障。储户和银行的权利和义务都必须是对等的,银行不能光站在自己的角度考虑问题,而让储户干着急。

  原因:

  该事件反映出银行和储户之间权利义务的不对等。银行方面的这种处理方式,反映了客户所处的弱势地位和银行服务意识的缺失,“银行的这种情况,类似于‘离柜概不负责’的条款,实质上是一种‘霸王条款’,在法律上并无效力。当钱被ATM机吞之后,银行要求客户提供相关的证据才可处理,而证据常常掌握在银行一方,客户较难获得。作为银行和客户,在合同关系中应该是平等关系,但是实践中,客户往往处于弱势地位。”

  这一切祸在垄断。若银行真正步入市场化,并处于高度的竞争之中,结果则完全不同,竞争充分的市场环境中,企业形象和声誉是最大的获利点,顾客的选择可以决定一个企业的生死。银行可以通过法律手段挽回损失,但却会因此失去顾客信任,最终被市场抛弃。反观国内,从乱收费、服务质量差及“离柜不认”等种种乱象,让顾客有如履薄冰之感,以至于让人既怕多吐,又惧少吐。既怕不吐,又怕吐假钞……

  如果银行获利的基础不是客户源,而是垄断政策,则服务和被服务双方的地位差距悬殊。如此状态下,别说权利博弈,就连基本的权利也难以实现和保护。服务和被服务对象之间的这种错乱,本质上还是垄断下的市场不成熟的表现。要改变吞钱谎称多吐钱的服务态度反差,还得从打破垄断,提高市场竞争入手。

  日前,央行行长周小川在媒体刊发文章称要打破银行业的垄断,进行改革,“健全资本约束机制,推进股权多元化,切实打破垄断,放宽准入,鼓励、引导和规范民间资本进入金融领域。” 但是,“打破垄断”的话题早已不再新鲜,因为很多时候并没有“真打”、狠打,利益链条密切的垄断坚冰更不会轻易被“打破”。而在国务院决定设立温州市金融综合改革试验区的政策后,是否还有更有力的举措,是否“胆子更大一些”,依然考验着国家相关部门。

  否则,垄断的银行依然会霸气十足地对待客户,依然会不思改过地过着暴利丰厚的滋润日子,而不去体恤客户,不去俯下身子,老老实实、公公正正地为客户服务,从中赢得市场信誉,挣得市场经济下的“合理”利润。


互动消息